一、什么是消費者服務體驗分？
消費者服務體驗分是平臺通過多維度綜合計算得出的，衡量消費者服務體驗的綜合性指標。
商家可以在管理后臺的【數據中心】—【服務數據】—【消費者體驗指標】中查看。
消費者服務體驗分的分值在0~5分之間，分數越高，服務表現越好；分數越低，服務表現越差。數據每天更新，通常情況下，其指標由1天前的數據決定。
二、消費者服務體驗分對店鋪有什么影響？
1、店鋪考核
體驗分低的店鋪，將可能被平臺進行二級限制，即商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架。
2、平臺活動報名/清退
體驗分滿足一定條件，才能報名百億補貼活動、砍價/簽到活動，后續會擴展到平臺更多活動資源位中。
*若商品已在百億補貼（自12月13日起）、砍價/簽到資源位上，如果店鋪體驗分不滿足條件，將被清退。
（百億補貼活動報名頁面）
3、商品流量
消費者服務體驗分指標，已經加入影響推薦流量的系統策略中。消費者服務體驗高的店鋪，將有更多平臺自然流量的傾斜。
4、售后的平臺介入
體驗分低的店鋪，售后單將有更大可能會被平臺介入處理。
三、哪些數據會影響消費者服務體驗分
下列各數據，都會影響消費者服務體驗分。
四、哪些場景屬于影響服務體驗分的問題
結合平臺中，消費者重點反饋的問題，對每個模塊的重點問題場景給出舉例說明。
注：
對于消費者的常規咨詢，不計入求助率。例如：詢問怎么安裝，什么時候發貨。
求助率和求助平臺率的區別：求助率包含求助商家或平臺；求助平臺率只包含求助平臺。
其中求助商家指的是求助渠道為商家聊天或售后。
求助平臺指的是求助渠道為平臺介入售后，或求助平臺客服（在線、熱線）或投訴。
五、常見問題
1、體驗分和訂單評價是否相關？惡意用戶的如果找到平臺處理售后問題，是否會影響到指標？
答：目前體驗分與訂單評價好壞無關，若后續計算公式更新，平臺會及時通知。
相關惡意用戶的求助會剔除，不必擔心惡意的投訴所導致的指標變動。
2、怎么提高消費者服體驗分？
答：您可以通過【商家版服務后臺 -服務數據-消費者體驗指標】頁面，指標明細欄可以看到不同體驗維度的得分，您可通過優化不同模塊的服務水平，來提高消費者服務體驗分。
3、基于一些行業的特殊性，用戶進線求助率可能高于一般行業，是否在服務體驗分打分上處于劣勢？
答：不同店鋪的指標是與同類目商品的商家進行比較，不必擔心行業差異給指標帶來的影響。
4、如果服務變差導致無法報名資源位/下架資源位，服務變好后能否重新報名？
答：消費者服務體驗分是由過去30天的服務決定的，如果能在一個月內提供較為優質的服務，讓服務指標得到優化，是能夠重新報名活動資源位的。具體的活動門檻，可以在活動報名頁查看。
5、努力提升了服務，但是指標依然沒有提升怎么辦？
答：體驗分與消費者向平臺求助的次數息息相關，因此服務提升的關鍵就是發現消費者的高頻問題，并解決在問題發生前。商家可以通過使用的【商家版服務后臺-服務數據-消費者體驗指標】頁面中的【核心問題】板塊來發現問題進行優化，此外平臺也會不斷推出輔助商家做好服務的工具，幫助商家擺脫求助率居高不下的困擾。
6、為什么我可以看到頁面，但消費者服務體驗分顯示“--”？
答：若店鋪單量過低，會導致無法計算出消費者服務體驗分，待后續店鋪單量達到計算要求后即可看到店鋪的消費者服務體驗分。
7、哪些場景算求助？
答：您可先核對此文檔中的“哪些場景屬于影響服務體驗分的問題”，若未包含您遇到的場景，或您對此場景存在疑問，可以在商家版服務后臺右側的多多雞浮窗里，選擇“問題反饋”進行反饋，也可咨詢商家支持團隊。
注：務必將反饋模塊選擇為：服務數據-消費者體驗指標，否則無法被處理到。
